顧客成功とAIの未来を再定義する、変革の3日間

2025年5月27日、世界最大級のカスタマーサクセス・カンファレンス「Pulse 2025」がラスベガスにて開催されました。煌びやかなネオンが輝き、非日常の空気に包まれたこの街は、まさに“魔法のような顧客体験”を象徴する舞台にふさわしく、映画『Wicked』の世界観をモチーフにした幻想的な演出によって、3日間の熱狂が幕を開けました。

会場には、世界中から3,000人を超えるプロフェッショナルが集結。Customer Success（CS）をはじめ、CS Operations（CSOps）、プロダクト、教育、コミュニティといった多様な領域のリーダーたちが、「AI時代における顧客とのつながりの再定義」というテーマに向き合い、刺激的なセッションや交流を通じて洞察を深めました。

オープニングキーノートには、Gainsight CEOのニック・メータ氏が登壇。冒頭、「（『Wicked』の主人公を演じた）アリアナ・グランデの出演は予算の都合でキャンセルになりました」とユーモアを交えつつ、会場の笑いを誘いながらも、すぐにこのイベントの核心に迫るメッセージを伝えました。

「このイベントのハイライトは、スピーカーでもコンテンツでもなく、“人”なんです。PulseはGainsightのためのイベントではなく、このコミュニティそのものが主役なのです。」

その言葉通り、会場全体には「誰もが主役になれる場」をつくろうという強い意志が込められていました。初参加者でも自然に溶け込めるよう工夫された空間設計、至るところに散りばめられた遊び心、そして温かく丁寧なホスピタリティ──Gainsightらしい人間中心の体験設計があらゆる側面に息づいており、参加者一人ひとりに深い学びと感動を届ける3日間となりました。

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AIエージェントがもたらす「次の働き方」

Gainsightが描くCustomer Successの未来像とは

Pulse2025初日のキーノートでは、Gainsightが提唱するAIエージェントによるCustomer Successの進化モデルが発表され、参加者の注目を集めました。そこで提示されたのは、単なる業務効率化ではなく、「働き方の再構築（re-imagination）」を可能にする3つのAI活用ステージです。

1. Team Agent（チームエージェント）

CSチームがARRセグメント別に最適な活動を実行できているかを可視化・分析し、業務の優先順位や効果測定を支援する役割を担います。社内の活動ログ、ミーティング、メール、契約データなどを統合的に分析し、無駄な業務の削減や注力すべき顧客の特定に貢献します。

2. Customer Agents（カスタマーエージェント）

顧客に直接価値を届けるエージェントです。たとえば、製品の使い方に関する質問にリアルタイムで回答したり、適切なeラーニングやトレーニングコンテンツを提案したりすることで、セルフサービスによる顧客の能動的な活用（Adoption）を促進します。
また、顧客コミュニティ内の投稿をモニタリングし、活発なチャンピオンユーザーを特定するなど、学習とつながりを促す仕組みにも貢献します。

3. Autonomous Agent（自律型エージェント）

最終的な到達点として描かれるのが、まるで「エースCSMのクローン」のように、自律的にインサイトを抽出し、パーソナライズされたアクションを実行するエージェントです。
たとえば、CRMからのデータ取得、サポート履歴の分析、ナレッジベースからの情報抽出などをもとに、複数のエージェントが協働して顧客への提案メールや動画を複数言語で自動生成し、実行まで行います。

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「AIは労働を置き換えるものではない。再設計するためにある。」

キーノートで強調されたのは、AIの目的は労働力を“置き換える（replace）”ことではなく、より創造的で価値の高い仕事ができるよう“再構築（re-imagine）”することにあるというビジョンです。
特に人手が届きづらいロングテールの顧客に対して、まるで専任CSMがついているかのような高度にパーソナライズされた体験を提供できる可能性に、多くの参加者が大きな期待を寄せていました。

このAIエージェントの進化モデルは次世代の働き方そのものを示す青写真として、今後の議論の中心となるでしょう。

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Staircase AIが切り拓く、顧客理解の革新

オープニングセッションの熱気が残る中、ステージに登場したのはStaircase AI創業者であり、現在はGainsightのSVP of Productを務めるOri Antman氏。Pulse 2023直前にGainsightによる買収が発表されてからわずか10ヶ月──Staircaseは今やGainsight史上最速で成長を遂げたプロダクトとなり、多くのCSチームから絶大な支持を得ていると紹介されました。

Staircase AIとは何か？

Staircase AIは、AIを用いた“会話型のシグナル検知”エンジンです。メール、SlackやTeamsのメッセージ、Zoom録画、サポートチケットなど、顧客とのあらゆる接点をリアルタイムに解析し、以下のような重要なシグナルを自動で抽出します。

• 解約リスクやネガティブな感情の兆候
• アップセルやクロスセルの機会
• 関係性の強弱・変化
• 顧客が感じている真の課題や期待

それらの情報は、Slack通知やエグゼクティブダッシュボードとして即時に可視化され、インサイトが行動へと直結する点が大きな特長です。

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魔法のような実行力を見せたライブデモ

デモでは、架空の企業「Oz Enterprises」に対してStaircase AIがどのように機能するかが披露されました。エグゼクティブがSlackでリスク通知を受け取り、その場で以下のような一連のアクションをわずか10分足らずでモバイルから完結する様子は、参加者に強い印象を与えました。

• アカウントサマリーの自動生成と、ストーリー形式のインタラクションタイムライン
• ステークホルダーマッピングとヒートマップによる関係性の質の可視化
• 製品機能別の利用状況とStickiness（定着度）スコアの提示
• トピック分析と“Ask Staircase”機能によるネガティブ傾向の要因分析

すべてが人手を介さずに実行されるこのプロセスは、従来のCS運用との決定的な違いを浮き彫りにしました。

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Rockwell Automationの事例：「7日間で導入、3,200時間を削減」

さらに登壇したのは、Rockwell AutomationでCS部門を統括するAngel氏。彼はStaircase導入初期からのユーザーとして、リアルな導入プロセスと効果を次のように語りました。

• たった7日間で導入完了
• CSMと営業間の情報共有が促進され、“見えない壁”が消えた
• エスカレーションの予防的対応が可能になり、マネージャーがリスクを事前把握
• 年間3,200時間以上を費やしていた会議調整などの非効率業務改善

「Staircaseは、私たちの現場を変えました」というAngel氏の言葉に、多くの参加者が深く頷いていたのが印象的でした。

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新機能群とプロダクトの進化 — 実践を支えるGainsightの進化軸

セッションの締めくくりに登壇したOri Antman氏は、Staircase AIの進化に加え、Gainsight全体としてのプロダクト強化にも言及。注目すべき新機能群が紹介され、AI活用だけにとどまらない、現場起点の実践的なアップデートが次々と発表されました。

● SPACES（スペース機能）

すべての顧客に対し、パーソナライズされた専用ページを提供。ファイルやタスクのやり取りに加え、製品の利用率や進捗状況なども共有できるようになっており、顧客体験の向上とCSMの工数削減を同時に実現します。

● COPILOT（コパイロット）

Gainsight内の膨大な顧客データをリアルタイムに読み込み、チャット形式で質問に対して即座に回答。数値データだけでなく、カスタマーサクセスのナレッジやベストプラクティスにも対応しており、CSMの日々の意思決定を強力に支援します（※リリース当初は英語対応のみ）。

● GROUP SEND（グループ配信機能）

製品アップデートやキャンペーン、ニュースレターなどをプログラムレスで一括メール配信できる機能。驚くべきは、送信先ごとに自動で内容が個別化される点で、担当者の手間をかけずに、パーソナライズされた顧客コミュニケーションが可能になります。

これらの発表からは、Gainsightが単なるテクノロジー企業ではなく、「現場が本当に必要とする改善」を継続的に取り入れ、業務そのものの進化を支える存在であることが改めて感じられました。AIという大きな潮流を背景にしながらも、細やかなプロダクト改善の積み重ねこそが、真に現場に根ざしたカスタマーサクセスの未来を築いているのだと感じます。

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Customer Agentが拓く「学びとつながり」の新しい顧客体験

続いて紹介されたのは、顧客自身を直接支援するAIエージェント、Customer Agents。このセッションには、SalesforceでTrailheadおよびコミュニティ戦略を主導してきたErica Kuhl氏が登壇。Gainsightへの新たな参画を果たした彼女は、Customer Agentの重要性と可能性を熱く語りました。

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学習 × コミュニティ × AI — トリプル統合の進化

Gainsightはこのタイミングで、AIによるコミュニティモデレーションツール「ModerateKit」および、顧客教育プラットフォーム「Skilljar」の買収を発表。これにより、Gainsightは学習、コミュニティ、AIを統合したエクスペリエンスプラットフォームとして、新たな次元へと進化を遂げています。

中でもSkilljarの導入は象徴的です。累計6.6億件以上のコース受講、3,400万超の学習者を抱える教育インフラを獲得し、Gainsightは一躍「教育テクノロジーの巨人」としての存在感を確立しました。

Erica氏はこう語ります：「顧客が“自ら学び、つながり、そして成長していける”環境こそが、Customer Agentが果たすべき使命なのです」

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デモ：WizWideエージェントによる“自己解決型サクセス”

デモでは、仮想企業WizWide社の管理者Glindaが、社内で課題となっていた「ある機能の利用率改善」に取り組むストーリーが展開されました。

Glindaは、アプリ内からWizWideエージェントを呼び出し、ベストプラクティスの提案、関連動画、認定コースリンクなどを瞬時に入手。しかもそれらの情報はすべて、過去のコミュニティ投稿やナレッジベースからAIが自動で抽出し、出典も明示されています。

学習とコミュニティが統合されたUI/UXにより、Glindaは認定取得後すぐに、同じ認定を取得した他ユーザーとのネットワーク構築が可能になり、知識だけでなく人的資本の拡充も実現。まさに、「学びながらつながる」次世代のカスタマーサクセス体験が具現化された瞬間でした。

Customer Agentsは、FAQの自動化にとどまらず、「顧客が自律的に成功できる環境を支えるためのパートナー」へと進化しています。今後、教育・コミュニティ・AIの融合が、企業と顧客の関係をどう変革していくのか、ますます目が離せません。

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モデレーションもAIで──ModerateKitによる次世代のコミュニティ管理

健全なコミュニティ運営において、重要なのは「安心して参加できる空間」の維持です。今回のPulseでは、その要となるコミュニティモデレーション領域におけるAI活用の新展開として、GainsightによるModerateKitの買収が発表されました。

ModerateKitは、単に悪質な投稿やスパムの検知を行うだけでなく、

• 認定バッジの自動付与
• 優良投稿者（ロールモデル）の推薦
  といった“ポジティブな活性化”を促進する機能も備えています。
  

これにより、モデレーターは膨大なコンテンツを一つひとつ目視で確認する負担から解放され、戦略的な施策に集中できる“時間”と“余裕”を創出するAIパートナーとして、高く評価されました。

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教育 × AI × コミュニティの未来──Klaviyoの戦略に学ぶ

このセッションのハイライトの一つは、Klaviyo社 シニアディレクター Adrienne Poole氏による講演でした。同社はB2C CRM企業として世界15万社以上の顧客を抱える中、教育とコミュニティを戦略の中心に据えることで、驚異的なスケーラビリティと顧客成果を実現しています。

Adrienne氏が挙げた、モダンな教育戦略の3つの柱は以下のとおりです：

1. 顧客が「学びたい形」で学べる環境づくり
   　（ライブ研修、オンデマンド、コミュニティ経由など多様な手段を提供）
2. 没入型UXの設計
   　プロダクトや学習内容との自然な一体化を実現し、エンゲージメントを最大化
3. 教育体験とビジネス成果の定量的連動
   　学習データと定着率・成功率の相関を分析し、戦略へフィードバック
   

さらに注目されたのは、顧客との共創を軸にした「Champions Program」。これは、熱量の高い顧客とともにナレッジを深め、コミュニティを通じて教育を拡張する仕組みです。Adrienne氏は、これこそが「教育 × コミュニティ × AI」がもたらす真の価値であり、今後のGTM戦略において不可欠な要素になると語りました。

ModerateKitとSkilljarの統合により、Gainsightは“顧客が学び・つながり・貢献する循環”を、AIによって支える次世代のCustomer Success Platformへと進化しています。

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Gainsight CTOが語る未来の働き方──Autonomous Agentの衝撃

Pulse 2025のDay1終盤、GainsightのCTO Prem Varuneshwaran氏がステージに登壇し、AI活用の最終フェーズである「Autonomous Agents（自律型エージェント）」のビジョンが披露されました。

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「10,000社の顧客に、エースCSMを割り当てる」未来

Prem氏は、Autonomous Agentの使命を次のように表現しました：

「人手では対応しきれないロングテールの顧客にも、専任CSMレベルの体験を提供する」

その実現の鍵となるのが、マルチエージェント・オーケストレーション。AI同士が連携し、人手を介さずに次のようなプロセスを完遂します：

• プロダクトの利用状況、サポート履歴、構成ミスの分析
• 最適な解決策の特定とプレイブック活用
• 多言語対応のパーソナライズ動画付きメールの自動生成
• Staircaseなど、他エージェントとの連携

まさに「すべての顧客に、エースCSMのクローンを届ける」ような体験を、現実の業務として展開できる時代が到来していることが強調されました。

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実例：DocuSignが実現したAI CSMの本格導入

続いて登壇したのは、DocuSign社のBrian Smith氏。1.7M以上の顧客を抱える同社が、スケーラブルな顧客対応を目指して導入したのが、GainsightのRenewal Agentです。

DocuSignでは、以下のような戦略的な変革が進んでいます：

• オートリニューアルを補完するAIエージェントを導入
• 「人の代替」ではなく「人の時間を戦略活動へ振り向ける」ことが目的
• 社内チーム全員でPulseのライブ配信を視聴し、理解浸透を図る

特に印象的だったのは、Brian氏が語った次の言葉です：

「AIエージェントとは業務削減ではなく、“仕事の再定義”をもたらす存在。今後36ヶ月で、私たちの“働き方そのもの”が変わっていく」
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“夢物語”ではない、今そこにある現実

Gainsightが描く3つのAI活用フェーズ
Team Agent → Customer Agent → Autonomous Agent
その最終段階であるAutonomous Agentの世界は、もはや空想ではなく、DocuSignのような先進企業による具体的な実践によって現実のものとなりつつあります。

この進化の先にあるのは、あらゆる顧客にパーソナライズされた価値提供を行いながら、人間がより創造的・戦略的な仕事に集中できる社会。

AIが働き方を“再定義する”時代は、すでに始まっていると実感する内容でした。

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顧客中心に再構築された「Customer OS」──Gainsightが描く新たなカスタマージャーニー

Gainsightが提唱するのは、単なるプロダクトの集合体ではありません。それは“顧客視点で再設計されたジャーニー”そのものです。

これまで一般的だった「Land → Adopt → Expand → Renew」といったベンダー主導のモデルに対して、Gainsightは次のような顧客起点の4ステージを提示しました：

Learn – Adopt – Connect – Succeed

この新たなジャーニーを支えるために、各ステージに対応するプロダクトが戦略的に結びつけられています。

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各ステージを支えるGainsight製品群

• Skilljar：
  顧客がサービスや製品を「正しく理解し、自ら学べる」環境を提供（Learn）
• Gainsight PX：
  プロダクトの活用をリアルタイムに促進し、定着率を向上（Adopt）
• Customer Community：
  顧客同士がつながり、情報を共有し、共に価値を創出（Connect）
• Customer Success Platform：
  CSMによる支援とデータ活用を通じて、顧客の成功体験を最大化（Succeed）
  
  

AIによる最適化：Atlas Agentの役割

さらに、このカスタマージャーニー全体を横断する形で、GainsightはAtlasと呼ばれるAIエージェント群を配置し、各ステージで顧客データを活用し、学習支援・利用促進・ネットワーキング・成果導出のすべてのフェーズを自動化・最適化します。

このように、Gainsightが目指す「Customer OS」とは、もはや1つのツールではなく、企業と顧客がともに成功するための、包括的なオペレーティングシステムです。
その中心には常に「顧客の成長と体験」が置かれており、これはあらゆるB2B企業にとっての新たなスタンダードとなっていくことでしょう。

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SAPの顧客成功における歴史的変革──44万社へスケーラブルな体験を実現した挑戦

Pulse 2025 Day 1のハイライトの一つは、SAPによるGainsight導入事例の紹介でした。登壇したのは、Thorsten T氏とTony Pontick氏。彼らは「SAPの顧客成功の歴史において最も変革的なプロジェクト」とも言える本取り組みについて、その舞台裏を共有しました。

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限界と向き合い、再構築したカスタマーサクセスのアプローチ

SAPの顧客の80%は中小企業。全ての顧客に同じレベルの手厚いサポートを提供するには、従来の人力中心の体制では対応しきれない課題がありました。

そこでSAPが選んだのは、「1対1のサポート」と「ナッジ型の自律支援」を組み合わせたハイブリッドモデル。その目指した姿は、“すべての顧客に一貫性のある、かつ個別最適な体験”を届けること。これにより、チームに過度な負荷をかけることなく、スケーラビリティとパーソナライゼーションを両立させる構造を実現しました。

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9ヶ月・300名・40カ国・25,000ユーザーへのスピード展開

この巨大プロジェクトは、約9ヶ月で300名が関与し、40カ国以上・25,000人以上のユーザーに向けてロールアウトされました。

完璧ではなかったとしつつも、全員が「この日に稼働させる」という共通ビジョンに向けて一丸となったことが、成功の鍵となったといいます。

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成功の方程式：標準化・調和・そしてAIによる自動化

SAPはこの取り組みを3つのステップで構成しました：

• 標準化（Standardization）：
  プロセス・用語・データを統一し、「誰が見ても同じ理解」ができる共通基盤を整備（CTA＝Call to Actionの明文化など）
• 調和化（Harmonization）：
  地域・製品・業務を横断し、グローバルで一貫した運用体制を築くための連携体制を構築
• 自動化（Automation）：
  SAPのネイティブAI「Joule」とGainsightのCustomer Successスタックを連携させ、繰り返し業務をAIに任せ、人間は高付加価値業務へ集中できる構造を確立
  

この取り組みにより、SAPは顧客エンゲージメントの質を維持しながらも、CSMの働き方そのものを再定義する第一歩を踏み出しました。

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顧客との“共創”がPulseを形づくる

Gainsight CEO ニック・メータ氏は、このセッションのまとめとして次のように述べました：

「本日紹介されたあらゆるイノベーションは、私たちGainsightだけでは実現できなかった。皆さん（顧客）との共創によって生まれたものです」

そして、「オズの魔法使い」をメタファーに次のような言葉を贈りました：

• ライオンのような勇気で、新たな未来に踏み出し
• カカシのような知恵で、変化に対応し
• ブリキ男のような心で、顧客と深くつながる
  

このメッセージに、会場全体が希望と情熱で包まれました。

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ロングテール対応も“構想”ではなく“実装”フェーズへ

この事例から見えてきたのは、ロングテールの顧客にもCSMを“アサインするような体験”を届ける世界が、すでに実行段階に入っているという現実です。

Gainsightが描くのは、ポストセールス全体を統合するRevOps基盤の未来。
プロダクト利用、リニューアル、拡張までを含めた“Revenue Intelligence × AI”の先駆者として、企業の収益構造全体を再構築しようとしています。

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Day 2 ではソフトバンクの小林香菜氏が日本人初の「Gainstars」受賞！

次回のブログは、Day 2のキーノートや、印象的だったブレイクアウトセッションもレポート予定です。どうぞお楽しみに。

本レポートでご紹介したように、ポストセールス領域におけるテクノロジー活用と戦略的な設計は、今やすべての成長企業にとって不可欠なテーマとなっています。

弊社01GROWTHでは、ポストセールス（既存顧客からの収益向上）強化に向けた戦略設計から、Gainsightソリューションの導入・定着支援までを一貫してご提供しております。

ご関心のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。ご一緒に、新たな顧客価値の創出と収益最大化に取り組めることを楽しみにしております。

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